Como Melhorar o Atendimento ao Cliente com Companhias Aéreas

Saber o que uma companhia aérea pode e não pode fazer pelos passageiros dá base para entender o que esperar. Certifique-se que toda bagagem e viajantes estão em conformidade com a lei. A natureza da aviação a torna uma forma de viagem imprevisível. Prepare planos de contingência antes de viajar.

O que Você Vai Precisar

• Compromisso "Customer First 12 Pontos" da ATA (Air Transport Association), disponível online em https://www.airlines.org/customerservice/passengers/Customers_First.htm

Instruções

Planeje e Prepare-se para Receber Melhor Serviço

1. Leia os Direitos do Passageiro. Acesse o site da companhia e encontre a seção de atendimento ao cliente. A maioria pertence à ATA, organização do setor que oferece a passageiros de companhias associadas o "Compromisso Customer First 12 Pontos". Muitas seguem este código ou similar. Folhetos nos balcões de portão também listam políticas e procedimentos para reclamações.
2. Prepare-se para Seguir Leis e Políticas. O Departamento de Transportes (DOT) dos EUA tem site dedicado a consumidores aéreos: https://airconsumer.ost.dot.gov. Leia "Travel Tips" e "Safety/Security Information" para evitar violar a lei inadvertidamente. Companhias gostam de ser informadas antecipadamente se passageiro precisa de acomodações adicionais por deficiência, etc. Isso dá tempo para providenciar equipamentos (cadeira de rodas de corredor) e pessoal extra.
3. Entenda a Natureza da Viagem Aérea. Embora todas priorizem segurança, o atendimento pode ser comprometido por circunstâncias imprevistas: clima, manutenção. Embora a maioria dos voos opere no horário, antecipar e planejar para atrasos ou cancelamentos — e ser flexível — ajudará a companhia a reacomodá-lo. Agentes de atendimento ajudam centenas de passageiros por dia. Eles não controlam decisões operacionais como cancelar voo ou overbooking, então não devem ser culpados por mudanças imprevistas. A maioria aprecia um sorriso e atitude grata e frequentemente retribui com serviço mais rápido e amigável.
4. Reclame. Se encontrar problema, leve-o — e atitude positiva, não confrontadora — ao agente de portão. Se não resolver na hora, contate a companhia por e-mail ou telefone. Peça essa informação ao agente. Se tudo falhar, reclame à Divisão de Proteção ao Consumidor de Aviação do DOT: 202-366-2220 ou https://airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm. Inclua números de voo, itinerário e detalhes do problema.