Como Avaliar o Atendimento ao Cliente em Hotéis

A equipe e a gerência do hotel podem estar muito próximas das operações diárias para notar certos detalhes, por isso contam com avaliações dos clientes para ajudá-los a melhorar. James A. Bardi discute este conceito em "Hotel Front Office Management", e explica como as pesquisas são arquivadas e usadas para determinar não apenas problemas, mas também maneiras de agregar valor aos serviços do hotel.

Instruções

Passo 1: Considere sua estadia geral

Considere sua estadia geral no hotel para determinar se suas expectativas foram atendidas nas áreas de atendimento ao cliente, comodidades e acomodações. Talvez o quarto fosse bonito e confortável como anunciado, mas as toalhas extras que você pediu nunca foram entregues. Neste caso, as acomodações merecem uma avaliação alta, mas o atendimento ao cliente deve receber pontuações mais baixas.

Passo 2: Consulte as instruções anexas

Consulte quaisquer instruções anexas — geralmente encontradas no topo do cartão de avaliação — antes de pontuar, e aprenda o sistema de pontos em uso. Para sistemas de avaliação baseados em números, verifique se os pontos estão em ordem crescente ou decrescente. Assumir que o número um é a avaliação mais alta pode dizer ao hotel o oposto do que você pretendia.

Passo 3: Preencha o cartão de avaliação

Preencha o cartão de avaliação numérico ou baseado em escala do hotel. Leve seu tempo e considere toda a gama de opções. Os respondentes muitas vezes dão resultados enganosos por preencher avaliações muito rapidamente. Algumas pessoas também tendem a avaliar apenas dentro de uma pequena parte da escala, como aquele professor que nunca dá nota A. Esses comportamentos dificultam que o hotel identifique os problemas mais importantes.