Estratégias de CRM e Fidelização para Viagens

Na década de 2000-2010, a indústria aérea viu redução na demanda. Esse declínio aumentou a concorrência e exigiu otimização de processos. Algumas companhias fecharam; as que se adaptaram usaram CRM (gestão de relacionamento com cliente) para criar estratégias de fidelização. Estas ajudaram a reter clientes e atrair novos, aumentando os custos de mudança para o cliente.

Programas de Viajante Frequente

Milhas de viajante frequente existem há décadas; são os programas de fidelidade originais. Baseiam-se no conceito de que, ao voar, o cliente acumula milhas. Ao atingir certo volume, troca por recompensas.

Evoluíram para incluir outros benefícios. Voando frequentemente, o cliente tem direito a: associação a clubes da companhia, prioridade em standby e upgrades gratuitos. Clubes são exclusivos para membros. Oferecem poltronas luxuosas, internet grátis; alguns têm camas e centros de conferências para conexões longas.

Companhias perceberam a necessidade de parcerias sinérgicas. Uma companhia focada na América do Norte pode aliar-se a companhias de países onde tem apenas um destino. Milhas ganhas em qualquer parceira tornam-se transferíveis dentro da parceria. Isso motiva clientes de outros países a usar parceiras quando viajam ao exterior.

Programas de Melhoria de Serviço

Atendimento ao cliente é central na fidelização. Oferecer valor e serviço confiável separa as bem-sucedidas das que fecham.

O serviço começa no solo. Facilitar o check-in é a parte mais importante. Ter agentes suficientes nos balcões reduz filas. Auto check-in e check-in online são estratégias que reduzem espera e ampliam opções do cliente.

No ar, pequenos detalhes que melhoram o conforto impulsionam a fidelidade. Oferecer serviço de bebidas, lanches substanciais e mais espaço para pernas são estratégias de valor. Ter comissários suficientes para atender prontamente também importa.

Após o pouso, o crucial é a bagagem. Perder a bagagem é o pesadelo do viajante. Companhias tentam reduzir o tempo entre pouso e esteira. Focam em taxas de bagagem perdida e melhoram tempos de recuperação. Se perdida, enviam no próximo voo e entregam no local do passageiro.

Programas de Melhoria de Voo

Aumentar a eficiência dos voos ajuda companhias e passageiros. Companhias afastaram-se do modelo hub-and-spoke (hub e raios) e focam em voos diretos entre aeroportos menores. Isso mantém custos baixos e economiza tempo dos passageiros; evita conexões em grandes hubs e tempo extra no ar.