Padrões dos The Leading Hotels of the World

Fundada em 1928, a The Leading Hotels of the World originalmente abrangia 38 hotéis na Europa e no Egito. Em 2010, a coleção incluía mais de 450 hotéis em 80 países. Embora a adesão tenha se expandido significativamente, a organização afirma que seus padrões são mais rigorosos do que nunca. Anualmente, apenas um punhado de hotéis passa pela inspeção rigorosamente detalhada de 1.200 pontos. A Leading Hotels of the World Ltd. também lançou um negócio afiliado, a Leading Quality Assurance, para administrar essa inspeção a organizações de hospitalidade interessadas.

Processo

As inspeções dos hotéis ocorrem de forma anônima e sem aviso prévio durante um período de 48 horas. Após a estadia, o inspetor monta um relatório final que inclui conversas telefônicas transcritas, análise de 1.200 padrões com pontuações percentuais por departamento, fotografias do quarto antes e depois da arrumação e uma narrativa qualitativa. Este relatório é encaminhado ao comitê executivo, que vota pela inclusão ou rejeição do hotel. Uma vez aceito como membro da The Leading Hotels of the World, o hotel é re-inspecionado duas vezes a cada três anos para garantir que continua a atender aos padrões do grupo.

Critérios

Os padrões da The Leading Hotels of the World baseiam-se nas etapas da jornada do hóspede. A avaliação começa com o próprio processo de reserva, antes mesmo de o hóspede pisar no hotel. Este é o primeiro de 28 departamentos — uma mistura de atividades, comodidades e ações do hóspede — nos quais os 1.200 pontos de inspeção são agrupados. Sete departamentos centram-se em alimentos e serviço de alimentos: a área de alimentos e bebidas, café da manhã, ambiente do restaurante, opções de refeições leves, serviço de bebidas, room service e minibar. Embora o ambiente físico abranja vários departamentos, incluindo quartos de hóspedes, banheiros, áreas públicas, centro de fitness e spa, o foco está nas interações de serviço como serviço de arrumação noturna, saudação dos porteiros, chamadas de despertar, serviço de lavanderia, check-in e check-out.

Pontuação

Os inspetores preenchem uma lista de verificação com cerca de 30 perguntas detalhadas para cada departamento, avaliando se o hotel atende ou fica abaixo das expectativas. Cada departamento recebe uma pontuação percentual calculada dividindo o número de padrões atendidos pelo total de padrões na lista, primeiro subtraindo quaisquer perguntas não aplicáveis. Por exemplo, existem 38 padrões de reserva. Um determinado hotel atendeu a 23 padrões, ficou abaixo das expectativas em 13 e teve quatro não aplicáveis. Receberia uma pontuação de 61,8%.